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江都国税特服号三措施提升热线服务质量
发布日期: 2016-07-22  访问量:      保护视力色:

全面推开营改增以来,纳税人咨询量迅速增加,特服号来电总量,转接人工量,人工接听量均创历史新高。截止营改增第二个申报期结束,接听话务量达1-4月话务量总和的2.3倍。江都区局特服号专线采取三项措施,保证接通率稳定在80%以上,为营改增顺利推开提供保障。

一是加强管理,保障到位。特服号严格按照省局《江苏国税系统办税服务特服电话管理办法》要求,认真做好热线电话的接听,及时记录、处理、回访等工作,将咨询坐席增加至3人,另设专家坐席1人,及时补充了咨询力量。

二是积极宣传,耐心解答。利用纳税人学堂、微信公众号、微信群、公众邮箱等平台,多渠道、立体化向社会大众宣传特服号热线,引导纳税人积极拨打特服号,提高特服号资源利用率。面对纳税人复杂的问题,特服号咨询员进行耐心细致地解答,赢得了纳税人的肯定。

三是建立“晚会”制度。特服号小组每日利用下班后15分钟,交流梳理当天纳税人咨询的问题,提出提高接通率的办法,并加班对影响通话时长的重点问题分析整理,研究应答策略,及时将咨询中纳税人普遍关心的问题归纳解答并向外公布。对复杂问题实行暂存回拨制度,确保纳税人的各种诉求“件件有回音,事事有落实”。